ESQUEMAS DE CALL CENTER

ESQUEMAS DE CALL CENTER 

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Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

l call center es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.

Unitel le proporciona todo lo necesario para poder beneficiarse de un Call Center, ya sea en sus propias instalaciones o adecuando un espacio que Unitel le facilita y pone a su disposición. Unitel se adapta a sus necesidades, optimizando todos los recursos con rapidez y profesionalidad, utilizando siempre la tecnología mas avanzada.

En cambio, un Contact Center , es un concepto mucho mas amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales. A todo este centro de recepción o emisión de información, también se le denomina  Comunicaciones Unificadas.

Por todo ello, la mayoría de las empresas, más que un centro de llamadas ó Call Center, lo que requieren es de un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un Contact Center interactivo, que les permita integrar las diferentes áreas de negocio de su empresa para recibir y emitir información a todos sus clientes, con el fin de poder categorizarlos, ubicarlos, convencerlos,  investigarlos, retenerlos, venderles, y fidelizarlos.

Unitel le proporciona un estudio pormenorizado de los dos sistemas, Call Center y Contact Center, llevando a cabo un estudio técnico con el fin de saber cuál se adapta mejor a su empresa o al proyecto concreto que en ese momento quiera realizar,  pensando siempre en sus clientes y en  trasmitir la información de la forma mas oportuna y eficiente, dentro de la inmensa competencia que hoy por hoy nos rodea.

… esta es la diferencia entre Call Center y Contact Center,

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